第一章 总 则 

第一条  为进一步规范马鞍山市地税局12366呼叫中心(以下简称12366热线)的管理和税收咨询服务工作，提升服务质量和效率，为纳税人提供更加优质、高效的纳税服务，根据市局相关文件的要求，结合我局12366热线工作实际，制定本制度。

第二章 工作职责和范围

第二条  12366纳税服务热线例会分为晨会与夕会。晨会于每个工作日8:00准时召开，座席人员及值班长必须于8:00前到岗，完成内外网电脑系统的开启。夕会于每个工作日17:00 12366纳税服务热线系统签出时准时召开。

第三条  值班长于晨会开始前，检查每个座席的着装和工作间整洁状况，记录台账。

第四条  12366热线例会分为两部分内容：热线系统每日检查和政策学习与总结。

第五条  坐席人员必须逐项对如下12366热线系统进行检查，如有异常，及时汇报值班长进行处理。

（一）检查电脑设备系统的启动运行是否正常，外网能否登陆。

（二）检查座席检查话务系统是否登陆正常，功能显示是够正常，检查接听耳机是否通话正常。

（三）检查12366线路是否通畅，要求使用座机电话及手机电话同时进行测试。

（四）检查内网电脑现代化办公平台的登陆情况及AHTAX2013系统的登陆情况。

   第六条  除特殊线路故障以外，热线系统每日检查必须在5分钟内结束。

第七条  值班长组织坐席人员进行政策学习，学习内容包括：

（一）前一个工作日的疑难问题及热点问题的汇总总结。

（二）省局、市局网站最新的政策。

（三）内部公文处理的最新政策文件。

值班长还需将前一日请示事项逐一清点，若有未答复的，及时提醒市局纳税服务科进行协调。

第八条 每日晨会结束后，由座席人员轮流登记每日晨会记录。

第三章 附则

第九条 本规定由365bet官网网址12366呼叫中心负责解释。

第十条 本规定于2012年11月1日起执行。